Portale di supporto U-GOV

Per accedere al Portale di supporto U-GOV, ovvero al servizio di assistenza OTRS U-GOV, occorre aprire un browser e digitare l’indirizzo:

help.u-gov.unige.it

Dal portale è possibile consultare la documentazione sul servizio U-GOV selezionando il link Portale Elearning CINECA oppure ascoltare le lezioni in videoconferenza da Aulaweb al link Formazione U-GOV.

Home page portale di assistenza OTRS U-Gov

Autenticazione UniGePASS

Per autenticarvi inserite nei campi d’accesso le vostre credenziali UniGePASS ovvero il nome utente e la password che utilizzate per tutti i servizi Unige (es. cartellino o casella di posta elettronica).

Come creare un ticket

Per creare la prima richiesta di assistenza (d'ora in avanti "ticket") premete il bottone Crea il tuo primo ticket o scegliete l’etichetta Nuovo ticket.

Creazione del primo ticket

Si aprirà una maschera simile a quella di un normale programma di posta elettronica:

Maschera creazione ticket

Compilate il campo A come segue:

se lavorate in dipartimenti, scuole, centri o biblioteche, scegliete la vostra struttura di riferimento:
  • per le scuole scegliere la propria dall'elenco dei destinatari;
  • per le biblioteche scegliere Sistema bibliotecario;
  • per i dipartimenti scegliere la scuola di riferimento;
  • per i centri e le altre strutture fondamentali, secondo questo criterio:
    • i centri interuniversitari e le altre strutture gestite da un dipartimento, seguono la scuola di riferimento del dipartimento;
    • il CEBR segue la Scuola di Scienze Mediche e Farmaceutiche;
    • il CIELI segue la Scuola di Scienze Sociali;
    • il CENS segue la Scuola Politecnica;
    • il Museo Nazionale dell'Antartide segue la Scuola di Scienze matematiche, fisiche e naturali;
    • il CLAT segue la Scuola di Scienze Umanistiche;
    • il GBH segue la Scuola di Scienze matematiche, fisiche e naturali;
    • l'ISSUGE segue la Scuola di Scienze Mediche e Farmaceutiche.
Menu a tendina ambito/coda ticket
se lavorate in direzione generale, scegliete l'argomento della richiesta Menu a tendina ambito/coda ticket
per segnalare problemi relativi all’applicativo U-GOV, potete scegliere la voce Supporto tecnico Menu a tendina ambito/coda ticket

Quindi compilate il campo Oggetto con una sintetica descrizione del problema riscontrato.

Maschera creazione ticket - Oggetto

Infine, nel campo Testo, descrivete la vostra richiesta o spiegate le difficoltà rilevate ricordando di scrivere i riferimenti al caso che viene esposto.

Maschera creazione ticket - Testo

I campi A, Oggetto e Testo sono obbligatori.

Per allegare un documento al ticket cliccate su Sfoglia accanto all’etichetta Allegato,

Maschera creazione ticket - Allegato

individuate il file e schiacciate Apri per allegarlo.
Per allegare più file ripetete l’operazione.

Potete cancellare i file allegati cliccando Cancella accanto al file che volete eliminare dal ticket.

Maschera creazione ticket - Cancella allegato

Potete compilare anche il campo Priorità da molto bassa a molto alta

Maschera creazione ticket - Priorità

scegliendo dal menu a tendina in base alla reale urgenza di risoluzione del problema segnalato.

Concluse le operazioni cliccate il tasto Invia in fondo alla pagina a sinistra e il ticket sarà associato ad un numero di riferimento e inviato al sistema di assistenza; contestualmente riceverete un'email di conferma nella vostra casella con l’indicazione del numero di ticket identificato dal prefisso UGOV#:.

Risposta automatica apertura ticket

Cercare un ticket

Per cercare i ticket sul Portale cliccate sull’etichetta Vedi ticket attivi dove il sottomenu permette di selezionare tutte le richieste attive, solo quelle aperte o solo quelle chiuse.

Elenco ticket

Consultare, modificare e stampare un ticket

Per consultare il ticket dovete selezionare la riga con il numero di ticket assegnato, altrimenti potete riconoscerlo dall’oggetto e dall’inizio del testo riportato.
Il ticket si aprirà mostrando l’ultima azione (la più recente) e nelle righe soprastanti saranno visualizzate le azioni precedenti.
Nel caso del solo invio si vedrà la risposta automatica del gestore ticket e cliccando sul nome dell’utente che ha inviato la richiesta il testo completo della stessa.

Elenco ticket

A destra del ticket, nel box Informazioni, sono visibili anche lo stato, il livello di priorità e la coda (ambito) del ticket.

Elenco ticket

Potete, inoltre, stampare il ticket, selezionando l'icona Stampa Stampa ticket o visualizzare tutte le azioni sul ticket in ordine cronologico selezionando l’icona Mostra tutti gli articoli Mostra un articolo.
Le icone si trovano sopra il ticket a destra.

È possibile a questo punto aggiungere un’ulteriore precisazione o risposta selezionando il tasto Risposta (sotto il ticket a sinistra)

Risposta al ticket

che aprirà una successiva pagina di inserimento dove dettagliare quanto non si era ancora espresso, con le stesse potenzialità della prima richiesta: scrivere testo, allegare documenti, indicare lo stato della richiesta e la priorità.
A questo punto occorre cliccare su Invia e l’approfondimento o la risposta verrà legata al ticket già inviato.
L'ultima azione visualizzata nel ticket aperto sarà adesso la risposta appena inviata.

Risposta al ticket

FAQ (Frequently Asked Questions - Risposte alle domande frequenti)

Sul portale di supporto U-GOV è anche possibile trovare risposta alle vostre domande più frequenti, cliccando il tasto FAQ.

FAQ

Disconnessione dal Portale

Come per tutte le applicazioni, una volta concluse tutte le operazioni, ricordate che è importante uscire dal Portale cliccando Esci in alto a destra.

Esci dal Portale supporto U-GOV

Disconnessione dal Portale supporto U-GOV

Il tutorial video è visibile in alta qualità direttamente sul canale YouTube dell'Università di Genova cliccando sul logo di YouTube Guarda il tutorial su YouTube

Portale di supporto U-GOV/servizio di assistenza OTRS U-GOV visibile all'indirizzo help.u-gov.unige.