Portale di supporto U-GOV: interfaccia per i gestori

L'interfaccia web per i gestori del Portale di supporto U-GOV consente agli utenti abilitati alla gestione dei ticket di rispondere alle richieste degli utenti clienti, creare nuovi ticket per i clienti o per altri gestori, scrivere ticket relativi a chiamate telefoniche, creare e modificare FAQ (risposte a domande frequenti) per gli altri gestori, ecc.

Per accedere all'interfaccia per i gestori del Portale di supporto U-GOV, ovvero al servizio di assistenza OTRS U-GOV, occorre aprire un browser e digitare l’indirizzo:

https://help.u-gov.unige.it/otrs/index.pl

Home page portale di assistenza OTRS U-Gov

Per autenticarvi inserite nei campi d’accesso le vostre credenziali UniGePASS ovvero il nome utente e la password che utilizzate per tutti i servizi Unige (es. cartellino o casella di posta elettronica).

Una volta entrati nel portale accederete al vostro Cruscotto, il pannello riassuntivo di tutte le funzionalità del software di gestione OTRS.

Cruscotto

Per chiarezza le aree del Cruscotto sono tutte separate tra loro e mostrano:

  • i ticket con un promemoria
  • i nuovi ticket
  • i ticket aperti che richiedono risposta
  • gli avvisi e novità U-GOV
  • le impostazioni
  • le statistiche
  • gli ultimi articoli FAQ creati
  • gli ultimi articoli FAQ modificati
  • gli altri utenti online.

Il cruscotto è completamente configurabile, pertanto tutte le aree presenti si possono spostare con il Drag & Drop.

Drag & Drop

Drag & Drop

Esempio di spostamento con drag & drop dei ticket di promemoria sotto i nuovi ticket

In alto a sinistra potete visualizzare le icone che vi segnalano:

i nuovi ticket presi in carico

Nuovi ticket presi in carico

e i ticket totali presi in carico.

Nuovi ticket totali in carico

Per vedere i vostri ticket scegliete Ticket ► Vista per coda.

Ticket - Vista per coda

In questo modo accederete alle vostre code: vedrete la/le coda/code di cui siete gestori e il cestino. Se il cestino o una coda sono vuoti, non verrà visualizzata la relativa etichetta.

Ticket - Le mie code

Esempio di gestore abilitato alla gestione di ticket nella coda "Supporto tecnico"

Cliccando sul nome della coda verrà mostrato l'elenco dei ticket, che può essere visualizzato in tre differenti versioni: S(mall), M(edium), L(arge).
La scelta della versione S, M o L è selezionabile in alto a destra dell'elenco stesso.

Ticket - Elenco in versione Small

Elenco dei ticket "taglia" S

Ticket - Elenco in versione Medium

Elenco dei ticket "taglia" M

Ticket - Elenco in versione Large

Elenco dei ticket "taglia" L

Come visualizzare un ticket

Per visualizzare un ticket, selezionatelo dall'elenco e cliccate per aprirlo.

Ticket - Selezione

La schermata di presentazione del ticket apparirà così.

Ticket - Schermata di presentazione

Come spostare un ticket in un'altra coda

Se nella coda che gestite trovate ticket di competenza di altre code, potete spostarli. Per farlo, aprite il ticket, cliccate sul menu a tendina Sposta

Ticket - Tendina spostamento ticket

e scegliete la coda in cui spostare la richiesta; automaticamente il ticket verrà spostato nella coda selezionata.

Ticket - Spostamento ad altra coda

Se, prima di spostare il ticket, volete inserire una nota per il gestore della coda di destinazione, scegliete Nota, inseritela e salvatela cliccando su Invia.

Ticket - Nota

Ticket - Salvare una nota

Attenzione: è necessario fare l'operazione prima di spostare il ticket in un'altra coda.

Come prendere in gestione un ticket

Per prendere in gestione un ticket, potete cliccare dal menu del ticket la voce Gestisci.

Ticket - Menu

Una volta preso in gestione, il ticket sarà visibile solo al gestore che lo sta lavorando e non verrà quindi più mostrato nell'elenco di ticket appartenenti alla coda in cui è stato aperto.
Quando il ticket è in vostra gestione, la voce del menu cambia da Gestisci a Rilascia, voce da cliccare nel caso vogliate abbandonare l'elaborazione della richiesta.

Ticket - Menu

Per rispondere al ticket potete scegliere tra due opzioni:

  • risposta generica
  • risposta di chiusura.

Ticket - Opzioni risposta

Entrambe le opzioni aprono una finestra in cui rispondere all'utente che ha inviato la richiesta di assistenza, ma la seconda contiene un testo preconfezionato in cui viene avvertito l'utente che il ticket è stato chiuso e non è necessario rispondere alla email che gli è arrivata con la risoluzione del problema.

Ticket - Risposta di chiusura

La risposta al ticket contiene già il destinatario, pertanto il campo A: è da utilizzare solo nel caso vogliate aggiungere ulteriori indirizzi a cui inoltrare la vostra risposta.
Una volta completata la risposta, potete, se necessario, allegare file (come in un normale messaggio di posta) e dovete poi scegliere lo stato successivo del ticket.

Stato del ticket

Quando si risponde a un ticket, è necessario scegliere lo stato successivo del ticket.
Gli stati possibili sono:

  • aperto,
  • chiuso con successo
  • chiuso senza successo
  • in attesa di chiusura automatica+
  • in attesa di chiusura automatica-
  • in attesa di promemoria.

I primi tre stati sono autoevidenti.
Gli stati di "attesa" prevedono tutti la configurazione della data.

Ticket - Configurazione data per ticket in stato di attesa

Quando mettete il ticket a cui state rispondendo in attesa di chiusura automatica potete fissare la data in cui automaticamente il ticket si chiuderà.
La differenza fra in attesa di chiusura automatica+ e in attesa di chiusura automatica- è che, nel primo caso il ticket, alla data da voi fissata, passerà allo stato di chiuso con successo, mentre nel secondo passerà allo stato di chiuso senza successo.
Infine è possibile mettere il ticket nello stato in attesa di promemoria.
Questa ultima opzione è prevista, per esempio, quando aspettate una risposta da un terzo e volete ricevere una mail, alla data da voi prefissata, che vi ricordi che il ticket è ancora da lavorare.

Ticket in gestione

I ticket presi in gestione non saranno più visualizzati nelle code ma saranno raggiungibili dalle icone presenti sopra il cruscotto.
Nell'esempio dell'immagine, l'operatore ha 1 nuovo ticket da gestire, 1 ticket in gestione riguardo al quale il sistema OTRS ha inviato un promemoria e, infine, un totale di 2 ticket in gestione.

Ticket - In gestione

Rispettivamente le icone indicano:

  • i nuovi ticket presi in gestione
  • Ticket - Nuovi ticket presi in gestione

  • i ticket presi in gestione con promemoria inviato
  • Ticket - Presi in gestione con promemoria inviato

  • il totale dei ticket presi in gestione
  • Ticket - Totale ticket presi in gestione

Ricerca

Per cercare un ticket potete usare l'icona "lente d'ingrandimento" che trovate nel menu in alto a sinistra

Ticket - Ricerca

Nella finestra che si apre, potete scegliere di eseguire una ricerca per stato, coda, testo libero, numero di ticket, o aggiungere altri campi entro i quali cercare, per esempio il mittente, l'oggetto, ecc.
Una volta scelte le varie opzioni, cliccate su Esegui ricerca

Ticket - Ricerca

Ticket - Ricerca

Per aggiungere, ad esempio, l'attributo Da, selezionarlo dall'elenco degli attributi, e poi schiacciare il tasto + accanto alla tendina.

Ticket - Aggiunta attributo ricerca

Il tipo di ricerca eseguita può essere salvata in un modello cliccando il tasto Crea nuovo.

Ticket - Aggiunta modello ricerca

E, infine, può essere richiamato dalla tendina Modello di ricerca.

Ticket - Utilizzo modello ricerca

Come creare un ticket

È possibile per i gestori creare un ticket scegliendo tra le voci di menu Nuovo ticket da telefonata oppure Nuovo ticket da email.

Ticket - Nuovo ticket da email o da telefonata

Nuovo ticket da telefonata si usa per prendere nota di una telefonata da parte dell'utente e creare un ticket in sua vece inserendolo nella coda opportuna; è inoltre la modalità da usare se i gestori stessi desiderano aprire un ticket in un'altra coda.

Nuovo ticket da email consente di aprire un ticket inviando una mail all'utente; questa funzionalità è utile per tenere traccia di comunicazioni inviate agli utenti.

FAQ

Nel menu principale trovate la voce FAQ, composta dalle seguenti sottovoci:

  • Navigatore
  • Nuovo
  • Registro
  • Cerca

FAQ

Il Navigatore vi mostra una finestra in cui potete vedere l'elenco di tutte le FAQ presenti.

Navigatore FAQ

Selezionando FAQ ► Nuovo potete creare una nuovo articolo FAQ e compilare i campi seguenti:

Nuovo articolo FAQ

  • Titolo, è il titolo della FAQ
  • Parole chiave, qui vanno inserite, separate da virgole, le parole chiave per cercare la FAQ
  • Categoria, è l'argomento della FAQ
  • Stato, indica a chi è destinata la FAQ: utenti, operatori o entrambi
  • Validità, indica se la FAQ è valida (quindi resta pubblicata), se non è valida temporaneamente o se non è più valida (quindi non viene più pubblicata sul portale)
  • Lingua, è la lingua della FAQ, ossia italiano o inglese
  • Allegato, permette di allegare documenti alla FAQ

Prima parte di composizione della FAQ

Dopo questa prima parte troverete tutti i campi di testo in cui scrivere la parte sostanziale della FAQ ossia: il il sintomo che si è verificato,

Campo testo composizione FAQ per descrizione sintomo

e la soluzione.

Campo testo composizione FAQ per descrizione soluzione

Attenzione: questi sono i testi destinati al pubblico degli utenti.
A questo punto potete descrivere il problema che ha determinato il sintomo

Campo testo composizione FAQ per descrizione problema

e inserire un commento.

Campo testo composizione FAQ per commento interno

Questi ultimi due testi saranno visualizzati solo dai gestori.

Il tutorial video è visibile in alta qualità direttamente sul canale YouTube dell'Università di Genova cliccando sul logo di YouTube Guarda il tutorial su YouTube

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